إدارة علاقات العملاء (CRM) هي مجموعة من الممارسات اوالتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم طول فترة حياة العميل مش بس فترة وجوده معاك
الهدف منها هو تحسين علاقات خدمة العملاء والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وكمان زيادة نمو المبيعات
أنظمة CRM تقوم بتجميع بيانات العملاء عبر قنوات مختلفة، أو نقاط اتصال، بين العميل والشركة، وممكن أن تشمل موقع الشركة على الويب سايت، والموبيل، الإيميل، والمواد التسويقية، مواقع التواصل الاجتماعي
CRM تقدر كمان تزود موظفين المبيعات بمعلومات مفصلة عن العملاء وتفضيلتهم و مخاوفهم وكمان سجل شراهم
ليه إدارة علاقات العملاء مفيدة لشغلك
انظمة إدارة علاقات العملاء بتفيد شغلك سواء شركتك كبير او صغيرة
من خلال الحصول على معلومات العملاء زي عمليات الشراء السابقة او سجل التفاعل بسهولة جداً تقدر تمد ممثلي خدمة العملاء على تقييم العميل و تقديم افضل و اسرع خدمة ليه
تقدر كمان على جمع بيانات العملاء و من خلال ده تسعدك على تحديد اتجهاتك و الرؤى بتاعتك من خلال ميزة إعداد التقارير و كمان التصور
و بالتالي بالتاكيد توصل لنسبة مبيعات اعلى مع الوقت
مكونات إدارة علاقات العملاء
في الأساس تقوم إدارة علاقات العملاء على دمج معلومات العملاء و توثيقها في قاعدة بيانات واحدة ليستخدمها اصحاب الشركات و الأعمال عشان يقدرو يوصلو ليها و يستخدموها
و مع الوقت تقدر تضيف وظائف تانية في القائمة دي عشان تفيدك اكتروب تتضمن تسجيل تفاعلات العملاء المختلفة من خلتال البريد الإلكتروني أو الهاتف أو مواقع التواصل الاجتماعي أو وظائف اخرى؛ اعتمادًا على قدرة النظام منها المهام والتقويمات والتنبيهات
كل ده بيساعد على إعطاء المديرين القدرة على تتبع الأداء والإنتاج بناءً على المعلومات المسجلة في النظام
باختصار تتمثل إدارة علاقات العملاء في
المساعدة على التسويق
بتساعد إدارة علاقات العملاء المزودة بالامكانيات على تهزيز جهود التسويق من خلال ” دورة حياة ” لتوليد العملاء المتوقعين، زي مثلاً خول توقعات المبيعات على النظام و يمكن ارسال محتوى التسويق على البريد الالكتروني تلقائياً بهدف تحويل العميل المحتمل الى عميل فعلي
دعم المبيعات
من خلال تتبع تفاعلات العملاء وعم خطة العمل دورة المبيعات تقدر توصل للعملاء المحتملين و كمان عملاء جدد و تدعم ولاء العنلاء لشركتك
دعم وظيفة الاتصال
مصممة لتساعدك على تقليل صعوبة التواصل مع العنملاء من خلال مكالمات مسجلة لحل مشاكل العكلاء المتكررة و نشر المعلومات
وكمان تقدر تستخدم لتقليل وقت المكلمات و تبسيط معلومات خدمة العملاء، و تحسين الخدمة لضمان كفاءة عالية و جودة متميزة للعملاء
تحديد الموقع الجغرافي
تكون بمعنى الخدمات المستندة إلى الموقع حيث انها بتتضمن بعد أنظمة إدارة علاقات العملاء تقنية يمكنها إنشاء حملات تسويقية جغرافية استنادًا إلى المواقع الفعلية للعملاء، و احياناً بتتضمن مع تطبيقات GPS (نظام تحديد المواقع العالمي) وكمان نقدر نستخدمها كأداة لإدارة الشبكات أو جهات الاتصال للعثور على آفاق المبيعات جديدة بناءاً على العملاء
المساعدة على سير العمل
تساعد إدارة علاقات العملاء من خلال تبسيط المهام و السرعة و بالتالي نش هيكون فيه تضييع للوقت فالموظفين هيركزو على مهام تانية في الشغل
إدارة الموارد البشرية
تساعد في تتبع وجمع معلومات الموظفين زي معلومات الاتصال ومراجعات الأداء والفائدة في الشغل وده بيساعد قسم الموارد البشرية على تقوية الأدارة العاملة داخل الشركات
إدارة المشروعات
عديد من انظمة إدارة علاقات العملاء بتكون متضمنة ميزات بتساعد المستخدمين على تتبع مشروع العميل منها الأهداف و الموءامة الاستراتجية والعمليات وإدارة المخاطر والتقدم
التكامل مع البرامج التانية
العديد من انظمة أدارة علاقات العملاء تقدر تتكامل مع انطمة اخرى زي أنظمة مركز الاتصال وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات لضمان فاعلية اكبر
تحديات إدارة علاقات العملاء
الشركات التي لا تعمل في نظام أدارة علاقات العميل بنظام و هايكة مظبوطة هيكون من الصعب جداً عليها الوصول لمعملومات العيمل المحددة في وقت ملائم و بالتالي هتكافح لاصال عرض واحد للعميل عشان كده لازم تكون المعلومات المتوجدة متصلة، منظمة و متوزعة بشكل صحيح لضمان الوصول لاكبر كفاءة
و تاني التحديات هي وجود معلومات قديمة او غير مكتملة او مكررة، المشكلة دي هتؤدي الى تراجع تجربة العميل بسبب فترة الانتظار الكبيرة وكمان تعامل غير سليم مع خالات الدعم الفني، و مشكلات تانية كتير نتيجة التنظيم الغير جيد او عدم الاستمرارية في هيكلة النظام
